sexta-feira, 30 de outubro de 2009

o pesadelo de ter celular em sao paulo

o link do titulo eh sobre a reclamacao que deu origem a este post. acho que desta vez nem vou colocar fotinhos...

sinceramente, eu preferia que nenhuma operadora existisse! talvez a melhor coisa para parar de me frustrar com os descabimentos desta cidade eu devesse afinal me mudar pra outra cidade ou pais, mas infelizmente isso nao eh tao facil quanto eu gostaria. entao ca estou, relatando mais um problema que gosto de crer que nao devia existir.

apesar dos esforcos, e eu admito que a Vivo, por tudo que observei, tem demonstrado bastante esforco em melhorar atendimento e suporte nos ultimos meses ao longo deste ultimo ano, ao contrario do que tenho visto na Claro e na TIM que, apesar dos melhores indices, parecem estarem piorando, todas elas sao ultimamente imprestaveis hoje. bela novidade pra quem mora aqui em sampa, ne? da Oi nem comento pq enquanto fui cliente no comeco do ano eles nao tinham sequer cobertura. pra quem nao conhece, existe tambem a Aeiou, a qual ainda deverei me aventurar eventualmente.

uma breve olhada no site reclameaqui revela que, realmente, operadora de telefone eh extremamente cobrada, e nenhuma consegue corresponder a expectativa minima basica. tambem no PROCON nenhuma operadora sai bem na fita, mas la o site da muito pouca informacao. basicamente existe so um PDF.

procuro me imaginar no lugar das pessoas que estao tentando fazer isso funcionar. ligar para reclamar com uma operadora eh incomparavelmente mais facil do que pra qualquer outra empresa. afinal a ligacao eh gratuita do proprio celular. o contato eh muito proximo, entao terminam surgindo muito mais questionamentos.

mas qual eh a dificuldade real em atender esses questionamentos? qual o grande problema de aumentar a transparencia? por que nao conseguem fazer sistemas automatizados que funcionem sem tantos problemas?

adoraria ter uma chance de trabalhar em uma empresa dessas e sentir de perto se nada pode ser feito mesmo, ou se eh pura negligencia / ignorancia. por que hoje nao consigo ver motivo algum, apesar de todos pesares, pra o servico ser tao ruim. sinceramente chego ate mesmo a acreditar que em 6 meses eu seria capaz de melhorar muito tudo isso, se tivesse a oportunidade pra tanto.

afinal, a sky demonstra que eh possivel ter um bom indice, entao deve ter algo que possa ser feito para fazer o sistema de atendimento e automatizacao das operadoras de telefonia funcionar direito.

por exemplo, tem muita informacao indisponivel pro atendente, sobre o cliente. tai o primeiro ponto a atacar: deixar tudo relacionado ao cliente disponivel pra qualquer atendente. melhorar o sistema de dados seria uma prioridade. outra sao as politicas de atendimento, ou o excesso de regras. o atendente geralmente nao pode fazer coisa alguma. desnecessario. se precisa de um filtro de triagem para eliminar clientes que gostam de reclamar a toa, otimo - basta aplicar o filtro a ESSES, nao a TODOS. novamente, sistema de dados.

outro ponto: protocolo de atendimento. muito bonito seguir o regulamento da ANATEL em ter um protocolo para cada atendimento para poder identificar cada conversa feita. mas isso deveria ser feito para evitar a necessidade de tantas reclamacoes repetidas, e eh algo que nao esta funcionando. os protocolos enviados por SMS deveriam conter um descritivo do que foi conversado e, da mesma forma, de novo, o sistema de dados deveria disponibilizar isso para o atendente. sempre. o codigo do protocolo eh o que menos interessa pras duas partes!

sao questoes tao basicas que simplesmente nao consigo entender o que acontece para serem completamente ignoradas e ultimamente desestimuladas. pelo menos eh o que me parece.

mais um ponto critico, tarifas. existe um valor ja fixado por minuto. claro que existe, eh basicamente toda fonte de renda e essencial saber qual esse valor para poder repassar pro cliente. mas ao enves de dizer qual o valor, inventam promocoes e diversas formas para enganar e, principalmente, tentar lucrar atravez da desinformacao. tentar nao, conseguir. mas ate que ponto esse lucro eh valido? a longo prazo, de que isso adianta? afinal, nao seria melhor lucrar fazendo o negocio direito sem confusao? nao diminuiria consideravelmente gastos com atendimento, juridico, consertando os problemas que isso causa? eu duvido muito que seja valido e acho que seria facil, tendo as contas em mao, demonstrar isso, e como lucrar mais tomando medidas que agradem os clientes. ate acredito que algumas pessoas busquem isso, e vejo as tentativas. mas por muitas vezes parece que sao medidas mais para continuar iludindo do que efetivamente melhorando.

talvez tambem isso seja culpa do ponto mais critico, funcionarios. os atendentes tem, frequentemente, medo de perder o emprego por fazerem algo "errado" como atender ao maximo 1 unico cliente. afinal, eles tem quotas e devem atender o maximo de clientes para reduzir o numero de nao-atendidos, como se isso fosse algo bom. ou talvez nao tenham quotas nem incentivo algum para atender direito. seja la o que for, a grande parte de todos, e olha que eu me comunico muito com varios de todas operadoras, e tenho uma paciencia que a maioria nao tem para ir ate o final, e nao me exalto em sair xingando ou indignado por falhas do sistema ou do atendente, sao completamente ineficazes. nao atendem a solicitacao que, no meu caso, eh sempre de algo que o sistema falha em fazer automaticamente ou nem tem a opcao. mas isso nao eh um problema que se resolve simplesmente tendo mais funcionarios, qualificando melhor ou pagando mais. precisa primeiro resolver todos pontos acima e depois ver qual seria o proximo gargalo.

segunda-feira, 19 de outubro de 2009

eli-ipsa

edicao 2010-11-29


Pois bem, como estava falando com o Fernando nos comentarios abaixo, vale uma revisao do texto. Nada alterei abaixo, mas hoje penso diferente do curso. Visitei la novamente. Eles mudaram de sede, aumentaram o espaco, mas continua a mesma coisa.

Diferente de antes, nao acho mais que seja uma experiencia valida para qualquer um. Digo ainda mais: foi uma experiencia que valeu pra mim provavelmente pelo momento que eu estava passando na vida onde procurava por confirmacoes do que eu pensava e vi que, pelo menos, tinha um monte de louco parecido. Entao na epoca me identifiquei muito com a filosofia pregada, tirando o fanatismo como ja disse. Mas eu mudo muito rapido e hoje ja nao me identifico quase nada.

Enfim, este post foi um ato falho. Qualquer dia escrevo um substituto e coloco um link aqui.

E como nao gosto de apagar o que escrevo, mantenho o original abaixo.


sábado, 3 de outubro de 2009

file copy

Computers have the distinct ability to keep information, not losing a tiny bit (or byte) of it. At least of what it can record, or recognize. A photo image is unique when printed in a piece of paper, or in a film. It has way more information than any single computer could save in a file. But, most of it doesn't matter to our eyes anyway and so just a little part of it is enough to store, and reproduce, and keep it recognizable for us.

To be able to do what I believe they do best, and store information for fast and fine tuned recovery, computers need to copy files. Make backups, spread the same info all over to make it redundant and therefore safe from losing.

This post is a question for every developer out there: why keep making copy applications based in anything else than rsync?

Still today, decades after computers started doing their thing, copying files is a hassle! Slow, conflicting, and untrusted whenever I try to copy anything that may take more than 10 seconds, from any given point A to point B, be it inside my own hard disk, to a pen drive, over the air, through the internet, etc, I will eventually get a corrupted file, a broken connection, or just unexplained slowness where there should be none.

Nothing of that ever happened when I've used rsync.

And it can be used for any kind of file copying. If a connection is broken, you can just continue from where it stopped, auto-magically. It never slows down for no reason, in fact you can choose to auto-compress files just to go through a slow connection a lot faster, using processor capabilities from both sides, which is a breeze for any PC/mac nowadays.

There's just one problem... There's no simple and good interface for it yet! The only one that works fine is the command line, and it's more limited than it could. It gets hard when you want to copy more than just one file or directory/folder.

So why, oh why even today is still so hard to just copy a file? Seems like computers may still have a long way to go.